In lumea aceasta digitala in continua schimbare, feedbackul negativ, comentariile rautacioase si cearta vin la pachet cu popularitatea pe retelele sociale. Dar, stai linistit, nu e nici sfarsitul lumii si nici o scuza pentru a-ti transforma profilul intr-un bunker digital.
Hai sa vorbim despre cum poti gestiona acest feedback negativ si sa-l faci sa lucreze pentru tine si brandul tau!
- Citeste cu atentie, dar raspunde cu intelepciune
Prima si cea mai importanta regula: citeste cu atentie! Chiar si cel mai harnic critic isi doreste sa fie auzit. Raspunde cu atentie si empatie, chiar daca ti se pare ca odata cu feedbackul negativ citit, ti-a cazut cerul in cap. Arata ca esti acolo pentru ei si dispus sa rezolvi problema, atunci cand exista una reala si dovedita.
YES
NO
- Transforma critica in oportunitate de imbunatatire
Feedbackul negativ e ca un ghid al oportunitatilor de imbunatatire. In loc sa-l privesti ca pe un atac, uita-te la el ca la o sansa de a-ti imbunatati produsul/serviciul. Daca un utilizator spune ca produsul tau e mai greu de folosit decat un manual de instructiuni pentru rachete spatiale, ia asta ca un semn sa simplifici lucrurile si sa te uiti mai atent la ce ar putea fi imbunatatit sau cum sa faci sa le explici mai bine utilizatorilor, astfel incat sa fie mai usor de inteles.
- Fii transparent si autentic
Nu incerca sa acoperi soarele cu degetul. Daca ai gresit, recunoaste si cere-ti scuze. O abordare transparenta si autentica poate aduce o schimbare pozitiva, chiar si in cele mai delicate situatii. Un alt lucru pe care noi il incurajam este acela de a-ti recunoaste greseala si de a oferi ceva in schimb pentru deranjul si neplacerile provocate clientului - un discount, un voucher, transportul gratuit.
- Adauga o nota de umor, cand e potrivit
De ce feedbackul negativ ar trebui sa fie intotdeauna serios? O nota de umor poate imblanzi apele si poate arata ca iei lucrurile in gluma, dar nu si pe cei care te urmaresc. Un comentariu bine plasat poate sa schimbe perspectiva si sa arate ca poti rade si de tine insuti, recunoscandu-ti in acelasi timp greseala.
EXEMPLU Iulius Mall Iasi
- Fii proactiv
Nu sta sa vezi daca problema dispare de la sine. Fii proactiv si ia masuri pentru a rezolva situatia. Nu lasa ca feedback-ul negativ sa se inmulteasca precum iarba dupa o ploaie zdravana. Un comentariu care mentioneaza o problema la sistemul tau de impachetare cand livrezi produsele poate fi izolat si denumit ca one time only, insa daca ai deja 2-3 utilizatori care se plang de faptul ca produsele tale ajung sparte pentru ca nu sunt ambalate bine, inseamna ca merita sa investighezi.
Ok ok, il transformam in oportunitati, dar cum ramane cu cel ce NU poate fi transformat?
Nu toate comentariile negative sunt create cu vreun scop, iar aici intervine abilitatea de a distinge intre feedback-ul constructiv si criticile gratuite. In universul social media, exista doua tipuri de feedback negativ: cel care vine cu intentia sincera de a-ti imbunatati produsul sau serviciul si acela care pare sa se fi nascut doar pentru a impartasi rautatea.
De multe ori, observam ca unii utilizatori devin experti in a arunca cu sageti otravite doar pentru a simti ca au control asupra situatiei. Este important sa recunoastem ca nu orice comentariu negativ merita o investitie emotionala sau o actiune prompta. Unele persoane vor sa fie rautacioase doar pentru a-si satisface propriile frustrari sau pentru a atrage atentie.
Asadar, indemnul nostru este sa fii selectiv in alegerea bataliilor tale online. Nu te lasa afectat de comentariile fara fundament si nu pierde timp pretios incercand sa convingi o persoana care nu doreste sa fie convinsa. Fii discernator si concentreaza-te pe acele feedback-uri care aduc cu adevarat valoare si contribuie la evolutia pozitiva a brandului tau.
Exemple misto de comunicare cu publicul
Si, pentru ca ne dorim sa venim in ajutorul tau, iata doua sabloane de raspuns la feedback-ul din social media atat pentru situatiile fericite, cat si pentru cele nefericite.
Sablon de raspuns la feedbackul pozitiv din social media
Buna ,
Suntem bucurosi ca esti multumit(a) de calitatea produsului/serviciului nostru. Inseamna mult pentru noi!
Iti multumim ca ne-ai ales. Daca mai ai nevoie de ceva, da-ne un semn.
Sablon de raspuns la feedbackul negativ din social media
Buna ,
Iti multumim ca ne-ai adus la cunostinta preocuparile tale si iti cerem scuze sincer pentru experienta neplacuta. Ne pare rau ca nu am reusit sa indeplinim asteptarile tale.
Pentru a compensa deranjul, am dori sa iti oferim la urmatoarea ta achizitie sau . Suntem dedicati imbunatatirii serviciilor noastre si speram sa avem oportunitatea de a te servi mai bine in viitor.
Daca mai ai intrebari sau nelamuriri, nu ezita sa ne contactezi.
